SB-DJI網(wǎng)站上用戶投訴配圖。（來自： SB-DJI）
連陳章自己也沒有想到，自己的網(wǎng)站現(xiàn)在能成為很多無人機玩家的投訴平臺。當初選擇創(chuàng)建這個網(wǎng)站，他只是一時氣極難耐。如今，這家叫做“SB-DJI炸機資訊網(wǎng)”的網(wǎng)站，已經(jīng)曝光過上千起無人機事故。
2013年11月，陳章在北京近郊操控他的無人機緩緩升空。這是當天的第三次飛行，前兩次飛機的狀態(tài)都不錯，操控流暢，陳章甚至將飛機飛出了視距之外。這臺六軸無人機是他一手組裝，用的是大疆的飛控模塊，此前的上百次飛行都沒有出現(xiàn)過問題。
作為一個航模愛好者，陳章知道玩航模沒有百分之百的安全性可言，墜機也如家常便飯。但第三次飛行讓他真的驚出了一身汗，“差一點，我這輩子就毀了”，陳章至今仍心有余悸。
第三次起飛之后，飛機沒有按照指令，而是直直地往反方向的高速公路俯沖而去。“大型的6軸飛機，大概80邁的速度，跟高速行駛的汽車相撞，后果一定不堪設想”。幸運的是，這架飛機擦過建筑工地工人的頭頂，最終被高速路邊的樹林擋住。
在排除了自己所有可能的失誤之后，陳章聯(lián)系了大疆的售后。大疆客服認為，遙控信號收到了干擾。但陳章反駁稱，在飛機沒有遵循指令的第一時間，就關閉了遙控器，飛機也沒有按照既定的保護程序返航。雙方堅持不下，陳章決定去“我愛模型（5imx）”網(wǎng)上發(fā)帖曝光。“發(fā)一下刪一次”，一怒之下的陳章在網(wǎng)上收集出現(xiàn)同樣故障的案例，建站集中曝光。
從2013年年底建站至今，陳章估計了一下，“SB-DJI”一共曝光了大概1800個無人機事故案例，被曝光的無人機的品牌從大疆一家到如今的零度、小米等等。“不光是大疆，無人機其實都容易炸……”，陳章說。
大疆有驕傲也有委屈
陳章建立了一個頗具諷刺意味的曝光網(wǎng)站（SB-DJI，其實DJI是大疆的品牌名），他依舊自稱是大疆的死忠粉，幾乎買過所有大疆的航拍級無人機產(chǎn)品。
如果說讓一個航模玩家堅定的支持相對容易，大疆的驕傲更表現(xiàn)在市場地位上。根據(jù)市場研究機構Frost & Sullivan的數(shù)據(jù)，在消費級無人機領域，大疆的全球市場占有率達70%。而艾瑞咨詢近期發(fā)布的一份報告，大疆估值80億美元，是國內前十的獨角獸企業(yè)中唯一一家硬件類公司。
在國內市場，過去幾年大疆的銷售量呈爆發(fā)性增長，僅2015年就獲得了300%的同比增幅。僅在大疆天貓旗艦店，從2013年至今，大疆就賣出了超過7萬臺無人機。這個銷量還不包括它眾多的線下經(jīng)銷商。
伴隨著用戶增多，大疆面臨的尷尬也越來越明顯，網(wǎng)上對于大疆無人機質量及售后服務的投訴越來越多。當媒體曝出無人機炸機傷人事故時，舉的例子也都是大疆。
然而，大疆也有自己的委屈。大疆公關部負責人王帆對新浪科技透露，根據(jù)大疆售后部門的統(tǒng)計，85%以上的無人機事故是由于用戶誤操作引起的。常見的事故類型有三類：一是超視距飛行時發(fā)生側邊或后邊撞擊；二是由于用戶在啟用姿態(tài)模式后操作不穩(wěn)而導致撞擊；三是用戶對功能理解有偏差，導致返航撞擊或者其他事故。
作為一個資深航模，陳章也替大疆感到委屈。同時作為一個無人機資訊網(wǎng)站的創(chuàng)辦者，陳章知道，無人機不是一個普普通通的數(shù)碼玩具。幾年前的無人機還只是專業(yè)愛好者的玩具，社會上多數(shù)人對其尚無基本認知；如今，無人機已經(jīng)成為了飛行在空中的大眾消費類品，但無人機自身技術依然存在瓶頸，與消費者頭腦中的想象的功能還有一定差距。也就是說，操作無人機有門檻，而無人機又不是百分之百安全。
他也舉了一個例子來表現(xiàn)無人機的復雜。幾年前，玩無人機需要研究機身結構、動力系統(tǒng)或焊接原件，同時調整50多個參數(shù)，需要很強的動手能力。從2013年開始，大疆等企業(yè)推出開箱即飛的一體化無人機，讓操作無人機的門檻大大降低，越來越多零飛行經(jīng)驗的“小白用戶”開始享受曾經(jīng)專屬于航模發(fā)燒友的樂趣。因為“小白用戶”對無人機的理解并不深入，很多人認為無人機是一種無需學習，開箱即用的“高級玩具”，用隨意態(tài)度對待飛行，由此也帶來了各種風險。
當然，這種委屈只能大疆自己背。根據(jù)陳章估算，僅他的網(wǎng)站上關于大疆無人機的投訴貼就占曝光總量的百分之九十以上，跟大疆在國內的市場占有率相當。但陳章也強調，縱使不斷在曝光大疆無人機的事故，他在試遍市場上所有的產(chǎn)品之后，依然還堅定的選擇大疆。他認為，別的產(chǎn)品跟大疆的差距“不是一點兒半點”。
用戶待教育 監(jiān)管依舊缺位
從SB-DJI網(wǎng)站上線時的憤怒，到能客觀冷靜的分析原因，陳章說他早已經(jīng)不是原來的那個憤青了。因為經(jīng)歷過與大疆互發(fā)律師函，從強硬到互相溝通，“意識到，無人機炸機出事故，也不僅是大疆一家的問題，憤青沒有任何意義”。
“現(xiàn)在對于用戶的投訴，我都會判斷是不是由于用戶自己的失誤，有沒有遵循操作手冊”，陳章說。他判斷用戶的投訴稿件能不能通過篩選登上SB-DJI網(wǎng)站的標準有兩個：是不是真的因為產(chǎn)品質量問題而造成的炸機；有沒有造成血淋淋的教訓。
“如果因為質量問題造成的炸機事故，通過投訴可以督促廠商早日解決”，陳章頓了頓，“如果是血的教訓，也可以教育用戶，無人機并不是想玩就能玩兒的玩具”。
無人機炸機事件頻發(fā)，在輿論倒逼和主動摸索中，大疆等無人機企業(yè)也在改進售后。王帆在接受新浪科技采訪時稱，大疆目前的售后已經(jīng)全部采用自營方式，投入成本遠高于外包服務模式。目前售后電話接通率在90%以上，用戶平均等待時間小于30秒，平均維修周期為3至5天，二次維修率小于0.5%，以上數(shù)據(jù)均為業(yè)界領先。
然而，完善售后制度只是事后的彌補之計，即使是市場占有率遠遠領先的大疆，在炸機問題上依舊束手無策。“除了一遍遍改進產(chǎn)品，加入最新的避障等技術，更主要的是教育用戶”，王帆說，“建立大眾對無人機的認知，對無人機的飛行安全而言，是最重要也是最困難的工作”。
在無人機被越來越多的普通人熟知的同時，這個行業(yè)正迎來越來越多的參與者。5月底，雷軍通過直播發(fā)布了小米生態(tài)鏈里的無人機，引來了超過50萬在線觀看。這款售價2499元起的無人機對標大疆精靈3，卻在當晚直播的過程中直接墜機。事后，小米解釋稱，無人機是電量過低自動降落，但由于其在城里飛行且態(tài)度隨意，也引發(fā)了觀察人士的擔憂。
目前，無人機的價格越來越平民化，其實讓整個消費級無人機行業(yè)也充滿尷尬：一方面，競爭激烈，無人機企業(yè)開始爭奪普通用戶，拉低了作為專業(yè)設備的無人機的門檻；另一方面，由于技術不完善，安全和可靠不能得到滿足，導致事故頻發(fā)。市場和安全哪個重要，連大疆至今都很難找到平衡。
除此之外，無人機行業(yè)的監(jiān)管仍然處于模糊地帶，購買無人機要不要登記，無人機飛手怎么培訓等還是問題。以飛手培訓為例，據(jù)中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會（簡稱AOPA）的不完全統(tǒng)計，中國的無人機目前有2萬架以上，但截至去年12月31日，全國持證無人機操作者僅為2142人，這意味著，約90%無人機操作者為“無證飛行”，而操作失誤被認為是無人機炸機引發(fā)安全事故的最大原因。
一名無人機行業(yè)協(xié)會的工作人員告訴新浪科技，目前國內的法規(guī)還是跟隨國外在制定，工信部、民航局等相關部門還在討論，出臺日期尚不明確。另一方面，國內還沒有無人機行業(yè)的統(tǒng)一標準，比如一款無人機產(chǎn)品達到什么樣的規(guī)格和性能才能適航，什么樣的企業(yè)有資質進入這一領域。“法律和行業(yè)標準都有了，無人機的操作和產(chǎn)品質量會得到相應的保證，炸機傷人這樣的事故可能會在一定程度上得到緩解”。
無論如何，通過天貓、京東甚至是商場，獲得一架無人機正變得越來越容易。“期待無人機炸機的事件越來越少，更希望新手在飛之前好好看一看說明書”，陳章說。
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